為持續(xù)推進全區(qū)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作,按照《國務(wù)院關(guān)于加快推 進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2022〕5號)和《河南省行政審批和政務(wù)信息管理局關(guān)于全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作的通知》(豫審信〔2022〕43號)要求,現(xiàn)就全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作通知如下。
一、明確政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作范圍
政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)是對企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的投訴、意見、建議、疑問等訴求以及辦事過程中遇到的疑難事項、復(fù)雜問題,提供即時咨詢、即時解釋、即時幫助協(xié)調(diào)處理等兜底服務(wù)的便民措施。
二、全面設(shè)置“有訴即辦”窗口
2022年9月16日前,區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站要將“辦不成事”反映窗口和投訴窗口整合，統(tǒng)一在服務(wù)場所顯著位置設(shè)置“有訴即辦”窗口,即時登記受理企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中遇到的問題。具備條件的,可設(shè)置“有訴即辦”專區(qū)。
三、建立健全政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)機制
(一)建立閉環(huán)工作機制。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站要建立受理、辦理、反饋、回訪規(guī)范的閉環(huán)工作機制,實行“有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦、有訴必辦”,確保企業(yè)和群眾到窗口反映的所有涉及政務(wù)服務(wù)的問題有人問、事情有人管、過程有人幫、結(jié)果有回訪。對在“有訴即辦”窗口反映的問題和辦事需求,區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)場了解具體情況,能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的,要當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;不能當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的,要及時組織相關(guān)部門共同研究,依法依規(guī)予以處理;確因法律法規(guī)、政策等障礙原因不能解決的,要明確告知不能辦的原因。不屬于進駐業(yè)務(wù)的,區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理后即函轉(zhuǎn)有關(guān)部門和單位,并跟蹤后續(xù)處理情況,同時告知企業(yè)和群眾辦理渠道,做到群眾訴求 “事事有受理、件件有回應(yīng)、結(jié)果有回訪”。
(二)建立協(xié)同工作機制。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站管理機構(gòu)要與12345政務(wù)服務(wù)熱線建立協(xié)同工作機制。2022年9月底前,區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線收到的政務(wù)服務(wù)訴求,熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即轉(zhuǎn)交區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)處理。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)即時接收12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來的政務(wù)服務(wù)訴求,并按照受理、辦理、反饋、回訪規(guī)范的閉環(huán)工作機制處理,實現(xiàn)“有訴即辦”窗口和12345政務(wù)服務(wù)熱線一體辦理政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”。
(三)建立與紀檢監(jiān)察機關(guān)的常態(tài)化溝通機制。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心管理機構(gòu)要主動加強與同級紀檢監(jiān)察機關(guān)的溝通,就政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作建立常態(tài)化的聯(lián)絡(luò)、抄送等機制,共同推動政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作高效開展。
四、建立政務(wù)服務(wù)案例指導(dǎo)制度
區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站管理機構(gòu)要對通過“有訴即辦”訴求響應(yīng)機制及其他政務(wù)服務(wù)訴求響應(yīng)機制解決的問題詳情、處理方法、步驟和結(jié)論意見等進行分析整理,形成政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)案例報經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局審核發(fā)布,必要時區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局可會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門共同發(fā)布。指導(dǎo)案例作為處理同類問題的指導(dǎo)、借鑒和參考。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站要深刻認識全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作的重要意義，認真組織抓好落實和指導(dǎo)監(jiān)督，確保工作見成效。要及時總結(jié)在全面開展政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作中的經(jīng)驗做法，大力宣傳推廣，進一步提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)便利化能力和水平，增強企業(yè)和群眾的獲得感。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站工作落實情況（包括窗口或?qū)^(qū)設(shè)置情況、工作機制建立情況、受理辦理情況及指導(dǎo)案例等圖片及文字材料）簽字蓋章版請于2022年9月30日中午12點前報送區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，電子版發(fā)送至郵箱hqqdsjglj@163.com。
聯(lián)系人：宋釔卓 李偉
聯(lián)系電話：0373-3060520
附件：1.紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道辦事處便民服務(wù)中心“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作機制.docx
2.政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道便民服務(wù)中心“有訴即辦”問題工作單.docx
3.政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務(wù)中心、街道便民服務(wù)中心“有訴即辦”問題工作臺賬.docx
紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局
2022年9月9日